تکریم ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع در نظام اداری
 
یکی از هدفهای اصلی هر سازمان ،جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است.
در نظام اداری و اجرایی رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخصهای اصلی سنجش کار آمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعین می شوند.
چندی پیش مقوله رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده نداشته اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار جایگاهی نداشته است و کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده و دشواری هایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.
چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را باید به نکته های پیش گفته اضافه کرد که بعضا به صورت رفتار نامناسب و غیر محترمانه نمایان می شود و علی رغم تاکید ارزش های مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. با توجه به موارد فوق الذکر، به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان دستگاههای دولتی ، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری به عنوان یکی از برنامه های مهم تحول اداری منظور شده است.
 
ماهیت تکریم ارباب رجوع:
افراد جامعه اعم از ارباب رجوع و یا کارمند دارای درجات و حالت های خاصی از بافت شخصیتی منحصر به فرد خود هستند. بنابراین حیطه و بافت شخصیتی هرکس در هر جایگاهی که قرار دارد باید حفظ شود. این امر معطوف به ضرورت توجه به عزت نفس و یا حرمت نفس افراد می باشد و لازمه حفظ و نگهداری این ویژگی ها، انجام رفتارها، بیان گفتارها و برخورداری از پندارهای نیک در تعامل بین افراد جامعه است. اگر این فرآیند به هر صورت خدشه دار شود، انگیزه ای برای تکریم باقی نمی ماند اما کسانی که از آنها انتظار داریم تکریم کننده باشند. چنانچه توسط سازمان متبوع خود تکریم نشوند، نباید انتظار خارق العاده ای از آنها داشت. از این جهت، ابتدا باید به کارگزاران سیستم اجتماعی بهای کافی داده و برای حفظ حرمت شخصیتی آنان اهمیت قایل شد تا آنها نیز با رضایت وظایف خود را انجام دهند. اگر در هر سیستم عدم انگیزه و نارضایتی شغلی وجود داشته باشد، بازخورد آن بر رفتار، گفتار و تفکر افراد سیستم، اثر منفی باقی می گذارد. به گفته روانشناسان واژه کلیدی برای تکریم ارباب رجوع، بهادادن به حقوق همه شهروندان و رعایت شأن و عزت نفس آنان است.